Практика показывает, что успешному положению предприятия на рынке способствует эффективно сформированная система управления продажами. Управление продажами имеет универсальный характер с точки зрения сферы применения.
О необходимости создания эффективной системы управления продажами говорит тот факт, что очень много компаний терпят крах в течение первых трех лет своего существования из-за того, что не уделяли достаточного внимания организации системы сбыта.
Управление продажами может быть эффективным в том случае, когда правильно определены его цели:
- увеличение объема продаж;
- положительное воздействие на продуктивность работы компании, отдела продаж и менеджеров;
- предотвращение возникновения сложных ситуаций;
- определение конкретной целевой аудитории;
- корректировка стратегии под актуальные рыночные запросы.
Одной из основных проблем современного этапа управления продажами компаний России является увеличение уровня конкуренции на рынках. Из-за этого процессы продаж становятся более затруднительными, а показатели выручки снижаются. В итоге, существующие системы продаж оказываются экономически неэффективными, что требует их оптимизации или разработки нового алгоритма пошаговой системы продаж в условиях повышенной конкуренции.
Для начала сравним действующие системы продаж. За пример можно взять заимствования зарубежной системы «Sandler», которая активно применяется российскими компаниями. Ее основная идея заключается в том, что внимание специалистов по продажам должно уделяться только тем клиентам, которые готовы к приобретению продукции. Схематически это изображено на рис. 1.
Рис. 1. Алгоритм системы продаж «Sandler»
В крупных компаниях России, эта система оказалась неэффективной по той причине, что отечественные потребители оказались не готовы, к тому, что бизнес, к которому они обращаются с целевым запросом, не способен изначально ответить на все интересующие вопросы покупателя и провести презентацию своего продукта. Вместо этого, специалисты продаж, наоборот задают встречные вопросы своим клиентам и выявляют реальную потребность приобрести товар именно сейчас.
Для российского менталитета такая схема работы расценивается как дурной тон. Кроме того, внутренние потребители российских рынков привыкли к самостоятельному выбору. При этом, любое давление на совершение покупки «прямо сейчас» как правило ассоциируется у многих россиян как мошеннические действия.
Анализируя практику отечественных шаблонных систем продаж, которые применяются большинством компаний, мы увидим, что в ее основе лежит алгоритм, состоящий из семи этапов:
- Компания высылает общую презентацию всех товаров и услуг для своих клиентов.
- Процесс продаж для всех одинаков и соблюдаются только общие нормативы.
- Покупатели должны задать интересующие вопросы, чтобы получить развернутый ответ о продукте либо услуге.
- Менеджеры всегда знают о товаре больше и доминирую в переговорах.
- Менеджер не всегда рассказывает о всех аспектах своего продукта.
- Самым эффективным видом связи с потенциальными клиентами являются холодные звонки.
- Весь цикл продаж зависит от одного менеджера, который проводит его хаотично с каждым клиентом.
Анализируя эффективность работы данной системы продаж в условиях повышенной конкуренции, стоит отметить, что она крайне устаревшая, поскольку ее принципы способствовали увеличивать объемы продаж, когда конкуренция на рынках была низкой. В условиях повышенной конкуренции, этапы данного алгоритма оказываются неуспешными в вопросах управления процессами продаж компании.
Соответственно завоевать симпатию и заработать лояльность крупных клиентов стало невозможно, работая по данному методу. При этом, стоит отметить то, что трансформация произошла не только в условиях конкуренции на рынках, но и в поведении самих клиентов. Последние стали более осведомленными агентами, поскольку теперь перед выбором компании подрядчика или компании поставщика, они сами разбираются во всех аспектах нужного им торгового предложения.
Таким образом, действующие системы продаж оказываются неэффективными, поскольку рынок меняется, поведение потребителей также, а вместе с ними должны происходить изменения и в работе отдела продаж компании.
Пошаговая система продаж
С целью повышения объема продаж организации рассмотрим алгоритм разработки следующей пошаговой системы продаж в условиях высокой рыночной конкуренции.
Первый этап – формирование интереса у потенциальных покупателей.
Данный процесс возможно реализовать при помощи нескольких способов. Например, вести активный блог в социальных сетях на всех доступных площадках, где компания будет вести диалог и разговор о всех тонкостях своего продукта, раскрывать некоторые секреты успешного ведения бизнеса, а также проводить ненавязчивые рекламные предложения с целью рекомендации приобретения своей продукции.
Второй этап – установление с потенциальным покупателем контакта.
В данном процессе важно вести обыденный диалог с потенциальным клиентом, предложив помощь в консультации интересующего вопроса, чтобы провести первичную консультацию либо дать экспертное мнение. Важным условием успеха процесса продаж является попытка не продавать свой продукт именно на данном этапе, поскольку это, вероятнее всего, вызовет негатив и недоверие потенциального клиента к компании. Необходимо вести живой диалог, чтобы установить тесную обратную связь с целевой аудиторией.
Третий этап – определение реальных потребностей покупателя.
Данный процесс склонен наступать не сразу, а через определенное выжидательное время, пока у клиента не будет сформирован более высокий интерес к дальнейшему диалогу. Вероятность того, что он появится крайне высокий, поскольку большинство компаний используют устаревшие методы продаж, которые не включают в себя «живое общение».
В итоге, потенциальный клиент вновь обращается к организации с новым запросом, однако между субъектами установлены тесные коммуникационные связи. Благодаря проявленному встречному интересу клиент может озвучить новые свои проблемы, на решение которых у компании есть свой продукт (товар или услуга). На данном этапе рекомендация со стороны бизнеса уже не будет навязчивой идеей и может оказаться успешной в целях реализации товара.
Четвертый этап – формирование уникального предложения для потенциального клиента.
На данном этапе происходит персонализация предложения компании своему покупателю определенного решения его проблемы. Бизнес знает, что потенциальный клиент столкнуться с определенной проблемой. В ранней стадии общения было установлено, что можно сделать предложение основываясь на его потребностях, стараясь закрыть максимальное количество вопросов.
Желательно со стороны компании провести предложение сразу нескольких вариантов по каждому пункту, как по качественным показателям, так и по ценовым. Необходимо расписать точные преимущества каждого продукта клиента от его сотрудничества с организацией. Важно соблюдать правила, где необходимо выслать данное предложение точно в оговоренный срок, поскольку от этого зависит репутация и имидж компании.
Пятый этап – занятие позиции выжидания.
После того, как компания выслала рекламное предложение потенциальному клиенту необходимо дождаться обратной связи. Однако нельзя проявлять навязчивость. Единственное, что стоит сделать на первом этапе обратной связи, так это уточнить, было ли доставлено данное предложение.
Шестой этап – согласование сделки и осуществление продажи.
В итоге, если занять грамотную позицию выжидания наступает тот момент, когда клиент обращается к компании вновь и сообщает о своей готовности заключить сделку и совершить покупку. Важно вновь проговорить все аспекты по договору, а также сделать предложение клиенту по возможным вариантам оплаты.
Таким образом, разработанная пошаговая система продаж в условиях повышенной конкуренции выглядит следующим образом (см. рис. 2).
Рис. 2. Алгоритм пошаговой системы продаж в условиях повышенной конкуренции
Главным преимуществом предложенной системы продаж в условиях повышенной конкуренции выступает увеличение притока клиентов по рекомендациям, ведь компания не проявляет давление на своих клиентов, не заставляет их принимать решение здесь и сейчас, не названивая им каждый день.
Со стороны бизнеса, наоборот, предоставляется достаточное количество времени на сравнение всех предложений на рынке при этом на консультациях максимально показывается своя профессиональная компетентность в области работы компании. Тем самым, формируются взаимоотношения, где между организацией и ее клиентами создаются теплые связи, отчасти дружеские, где возможно предоставление консультации по решении определенного вопроса/проблемы в любой момент.
Управление продажами всегда вызывало повышенный интерес с научной и практической точек зрения. Имеющиеся научные исследования проблемы управления продажами и практические наработки по их осуществлению обстоятельно и комплексно исследованы в имеющейся литературе. Однако трансформация экономического уклада, приведшая к необходимости системной скоординированности совместной деятельности участников процесса продаж, требует переосмысления подходов к управлению продажами.
