В большинстве современных научно-практических публикациях, касающихся анализа внутренней коммуникации, исследователи акцентируют внимание на конкретных областях ее использования. Поэтому коммуникация, как правило, рассматривается как инструмент и анализируется с точки зрения его применения во внутреннем маркетинге, кадровом маркетинге, внутренних связях с общественностью и управлении организационными коммуникациями. Однако все большее число авторов воспринимают внутреннюю коммуникацию как важный, сложный и независимый процесс, который включает в себя множество сфер влияния и решает целый ряд задач.
Одной из основных характеристик коммуникации является ее целенаправленность. В силу этого, организационная коммуникация должна иметь четко определенный набор целей, которые реализуются посредством коммуникационных процессов, осуществляемых внутри организации.
Цели коммуникационного менеджмента.
Для организации эффективной деятельности компании крайне важно уделять внимание формированию целей внутренней коммуникации. Они могут быть определены с разных точек зрения:
- бизнес-стратегии – поддержка реализации корпоративной стратегии или формирование приверженности;
- процессов – информирование, обучение сотрудников;
- деятельности – интеграция, создание открытого информационного потока.
В научно-исследовательской литературе, касающейся организационной коммуникации, выделяют различные подходы к систематизации ее целей. Они различаются по степени детализации, избирательности или полноты в отношении целей и функций внутренней коммуникации, а также по отправной точке для классификации. Тем не менее, цели организационной коммуникации, упомянутые в каждой из предложенных классификаций, попадают в одну из двух групп: цели, связанные с информированием, и цели, связанные с коммуникацией.
Такое разделение обуславливает тот факт, что внутренняя коммуникация является инструментом управления, позволяющим реализовать организационные стратегии. Таким образом, основная цель коммуникационного менеджмента – это донести до персонала любую информацию, необходимую как для бесперебойного функционирования организации, так и для надлежащего выполнения сотрудниками своих обязанностей. Поток информации помогает сотрудникам в выполнении поставленных перед ними задач, а также способствует взаимодействию между ними.
С другой стороны, при анализе коммуникации в компании в контексте коммуникативных целей предполагается, что это приведет к развитию у сотрудников чувства идентичности с организацией и их работой, а также к пониманию занимаемого ими положения в компании и связанных с ним обязанностей. Таким образом, конкретные цели в этой области заключаются в следующем:
- развитие так называемого духа организации;
- мотивация работников;
- развитие организационной культуры и ценностей;
- содействие сотрудничеству;
- создание положительного имиджа компании среди сотрудников;
- повышение уровня интеграции сотрудников.
Следует принять во внимание, что внутренняя коммуникация должна вестись таким образом, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя ценным как сотрудник, так и как личность.
В первом случае разделения целей организационных коммуникаций, коммуникационная деятельность предназначена для предоставления информации, необходимой для повседневного функционирования компании, и распространения политики компании. Другая группа включает цели, которые связаны с развитием чувства принадлежности к организации и позволяют сотрудникам выражать себя посредством общения. Следует отметить, что, иерархия этих целей за последние годы изменилась. Аспекты, связанные с информационным аспектом, по-прежнему остаются основной осью коммуникационной деятельности на предприятиях, но коммуникационный аспект становится все более важным.
Наравне с таким разделением имеет место разделение целей внутренней коммуникации на три группы: цели, связанные с информированием, мотивацией и объединением с организацией.
Первая группа целей касается передачи оперативной информации, рекомендаций, запросов и инструкций. Мотивационные цели, в свою очередь, реализуются в рамках управления человеческими ресурсами. Их основной задачей является создание позитивной рабочей среды, способствующей повышению вовлеченности сотрудников в выполнение своих обязанностей. Наконец, внутренняя коммуникация также выполняет задачи, связанные с укреплением привязанности людей к компании, в которой они работают, а также объединением их вокруг ее корпоративной миссии и ценностей. Таким образом, достижение информационных целей позволяет сотрудникам понять организационную стратегию, в то время как выполнение других задач повышает их готовность участвовать в ее реализации.
Практикующие специалисты по коммуникациям и стратеги выделяют четыре основные цели коммуникации:
- разъяснение миссии и целей компании,
- формирование организационной идентичности и культуры,
- удовлетворение информационных потребностей сотрудников,
- развитие чувствительности сотрудников к целям компании.
Эти цели должны реализовываться в том порядке, в котором они перечислены, чтобы, с одной стороны, создать соответствующую атмосферу вокруг коммуникаций, а с другой стороны, развить хорошие отношения с сотрудниками и их чувство принадлежности к организации. Это особенно важно в неспокойных условиях, в которых работают современные организации, и в результате возникает необходимость постоянных изменений.
При более детальном подходе к целям внутренней коммуникации отправной точкой для анализа систематизации целей является направление потока информации внутри организации. Следовательно, можно различать цели, преследуемые нисходящей, восходящей и горизонтальной коммуникацией. Сводная информация об этих целях представлена в таблице ниже.
Таблица. Цели внутренней коммуникации в соответствии с направлением информационного потока в организации
| Виды коммуникации | Цели |
| Нисходящая коммуникация (сверху вниз) | Информирование об организационной практике и процедурах |
| Передача подробных инструкций по выполнению задач | |
| Выражение ожиданий по отношению к членам организации | |
| Информирование сотрудников об их работе | |
| Оценивание | |
| Обеспечение мотивации | |
| Консультирование, инструктаж | |
| Поощрение сотрудников к выражению своих взглядов, мнений | |
| Восходящая коммуникация (снизу вверх) | Информирование о вопросах, связанных с работой |
| Информирование о технических, организационных и других недостатках | |
| Предоставление обратной связи по информации, полученной в рамках нисходящей коммуникации | |
| Выражение ожиданий и запросов сотрудников | |
| Передача идей и предложений | |
| Предоставление информации об отношениях между сотрудниками | |
| Горизонтальная коммуникация | Координация деятельности |
| Предоставление сотрудникам возможности расширять свои информационные ресурсы и обмениваться информацией | |
| Распространение информации, на которую существует спрос | |
| Удовлетворение потребности в принадлежности, понимании событий | |
| Решение проблем, связанных с сотрудничеством между организационными подразделениями | |
| Разрешение конфликтов между сотрудниками | |
| Налаживание и укрепление связей между сотрудниками |
Касательно потока информации от начальства к подчиненным, основной целью внутренней коммуникации является информирование о задачах, правилах поведения, процедурах и требованиях сотрудников. Кроме того, это служит для мотивации, оценки и поощрения сотрудников делиться своим мнением.
С другой стороны, коммуникация «снизу вверх» предоставляет начальству информацию о проблемах, с которыми сталкивается персонал при выполнении своих обязанностей, а также об ожиданиях и потребностях сотрудников. Кроме того, это позволяет передавать идеи и предложения руководству.
Основной целью горизонтальной коммуникации, в свою очередь, является координация действий, выполняемых сотрудниками, а также получение, обновление и распространение информации. Горизонтальная коммуникация приводит к удовлетворению потребностей сотрудников в аффилиации, помогает решать проблемы и разрешать конфликты, возникающие в контексте сотрудничества между различными подразделениями организации, а также выстраивать и укреплять связи между людьми на рабочем месте. Все конкретные цели, преследуемые в рамках основных каналов коммуникации, могут быть классифицированы в одну из двух групп, как и в предыдущих систематизациях, связанных либо с информацией, либо с коммуникацией.
Вышеизложенное совершенно очевидно показывает, что диапазон целей в организационной коммуникации многомерен и сложен и выходит далеко за рамки информационного аспекта, то есть предоставления сотрудникам информации, необходимой для надлежащего выполнения их обязанностей. Коммуникационные процессы на предприятиях формируют и изменяют поведение сотрудников таким образом, чтобы обеспечить лучшее сотрудничество. Хорошая коммуникация способствует пониманию действий, предпринимаемых руководством, повышает лояльность и чувство идентификации с компанией. Это также может положительно или отрицательно повлиять на мотивацию, а также создать или разрушить уникальную корпоративную культуру.
Анализ деятельности предприятия и применения коммуникационных инструментов.
В качестве примера того, как управление коммуникациями и система коммуникаций в целом влияют на управление предприятием, было взято акционерное общество «Eurasian Foods Corporation» (далее АО «EFC»). АО «EFC» является лидером в Казахстане и странах Центральной Азии по производству и реализации масложировой продукции. Предприятие имеет в собственности одни из самых популярных брендов на рынке Казахстана: «3 желания», «Шедевр», «Златые горы» и «Золотой стандарт». Линейка продуктов представлена свыше 230 видов продукции.
Для проведения анализа состояния коммуникационного менеджмента, первоочередно было проведено исследование организационной структуры предприятия и систему внутренних бизнес-процессов. Организационная структура АО «EFC» состоит из 18 отделов, которые представлены 153 административными сотрудниками. Помимо типовых видов коммуникаций, для АО «ЕФК» характерны диагональные коммуникации, которые обеспечивает взаимосвязь сотрудников и руководителей разных подразделений. Компания успешно реализовала и использовала собственную разработанную сеть Интранет, встроенную в рабочее место. Интранет позволяет реализовать коммуникации и осуществление эффективной работы сотрудников с помощью следующих прикладных программ:
– Mozilla Thunderbird, представляющая собой корпоративную электронную почту, предназначенную для официальной деловой переписки и обмена электронными документами;
– Origami и Origami GUI, в которых используется тикетная система для просмотра реестра договоров, списка задач и согласования договоров, а также для обращения в IT-поддержку, в учетно-финансовый отдел, налоговый департамент и создание, и рассмотрение полученных служебных записок;
– Miranda EFC, предназначенная для неформального общения между сотрудниками компании.
Недавним нововведением руководства является метод под названием «Круг качества» (QC). В рамках данного метода работники разных подразделений регулярно встречаются для рассмотрения «узких мест» в производстве или производственной документации, а затем сформированные решения направляются руководству в качестве предложений.
Разработка предложений по улучшению коммуникационного менеджмента компании.
Рассматривая вопрос об эффективности коммуникационного менеджмента на предприятии был проведен опрос среди сотрудников, который показал следующие результаты.
Несмотря на всю эффективность используемых прикладных программ, работники компании хотели бы располагать единой системой многофункциональных приложений. Поэтому в качестве рекомендации можно предложить использовать Outlook, который позволит одновременно получать электронную почту, просматривать новостную ленту и текущие списки задач и организовывать свою работу. Кроме того, данная система позволяет интегрировать ее с другими программными продуктами, тем самым еще больше повышая производительность работников.
Помимо этого, для того, чтобы предоставлять сотрудникам актуальную информацию, которая необходима для их надлежащего функционирования в организации, объединить сотрудников вокруг миссии, ценностей и стратегии организации и создать позитивную атмосферу на рабочем месте, можно разработать и ежегодно публиковать онлайн-журнал компании. Такого рода журнал является отличным инструментом внутренних коммуникаций, который позволит сформировать положительный имидж компании среди сотрудников и мотивировать их работать на благо компании.
К тому же, для поддержания надлежащего уровня коммуникационного менеджмента в компании, можно порекомендовать добавить отдел коммуникаций. Данный отдел может быть сформирован как штатными работниками, так и сотрудником, предоставляющий услуги другой организации в соответствии с положениями аутстаффинга или аутсорсинга. В функциональные обязанности данного специалиста будет входить системный анализ всех бизнес-процессов и их сопутствующих коммуникационных процессов. По результатам проводимого анализа будут разрабатываться и реализовываться преобразования в коммуникационной стратегии компании.
