Значение CRM-систем в управлении организацией

В настоящее время, когда развитие бренда имеет важное значение, необходимо привлекать клиентов различными способами. Но главное — найти наиболее эффективный путь привлечение своих клиентов, которые станут постоянными. Также необходимо установить хорошие отношения между компанией и клиентом. Взаимоотношениями компании с клиентами занимается такое направление менеджмента как CRM (от англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами).

Фундаментальной основой для поддержания отношений с клиентами являются данные о клиентах, которые сжаты в профили клиентов в CRM-системе, соответственно, чем больше данных имеется о конкретном клиенте, тем лучше можно настроить предложения для конкретного покупателя. То есть главной особенностью данной технологии являются персонализация и сегментация. Для компаний, использующих в своей работе CRM-маркетинг центром философии, является клиент и взаимодействие с ним, а главными направлении деятельности, в таком случае, это меры по предоставлению эффективного маркетинга.

Растущий спрос на автоматизированное взаимодействие с клиентами, расширение масштабов цифровых операций и улучшение качества обслуживания клиентов и услуг — вот факторы, определяющие CRM как самый быстрорастущий маркетинг программного обеспечения.

Как и у любого инструмента, у CRM есть свои преимущества и недостатки. Самым главным преимуществом, о котором было ранее написано, является сбор и хранение информации о клиентах. Все информация о клиенте (его контакты, предпочтения, наличие семьи, история покупок и платежей, примечания менеджеров и так далее) представлена в хронологическом порядке, что еще больше помогает представить портрет клиента. Также основным преимуществом является автоматизация многих процессов, таких как рассылка сообщений, обработка заявок и распределение их между различными менеджерами, заполнение контактной информации о клиентах, которые уже пользовались услугой компании и так далее. Важным плюсом использования CRM-системы является наглядная и актуальная статистика, так как используются данные со всех ресурсов, используемых компанией. Полноценная статистика помогает топ-менеджменту организации своевременно решать возникающие проблемы и правильно составлять стратегию.

Естественно, у всего в этом мире есть свои недостатки, которые не дают всем компаниям с легкостью использовать CRM-систему. Цены на программное обеспечение могут быть слишком высокими для многих компаний. Также стоит отметить тот факт, то зачастую использование различных программ оплачивается ежемесячно, а не единоразово, что может помешать многим компаниям в переходе на новый вид инструмента. Второй серьезной проблемой во внедрении CRM-системы является отношение работников к чему-то новому. Многие сотрудники могут отказываться от работы с новой программой из-за сложности или нежелания обучения. Также благодаря новому инструменту управляющим намного проще отслеживать качество работы своих починенных, ведь в программе отражаются все данные о том, как работник взаимодействует с клиентами. Еще стоит отметить тот факт, что CRM-система не может быть идеальным решением для любой компании, так как качество работы сотрудников и правильное взаимодействие с информацией должно быть устроено внутри компании за счет управляющих компанией.

Рассматривая тему через призму социальной действительности, можно заметить, что за последние года развития бизнеса в России совершенно изменились условия для компаний. К примеру, частью CRM-маркетинга является E-mail-маркетинг и за последние 3 года среднее количество получаемых одним человеком писем выросло, что показано на диаграмме ниже.

Так, проанализировав диаграмму можно сделать вывод, что внимание человека рассеивается из-за большого количества информации. Соответственно, брендам необходимо завоевывать внимание потенциального клиента более эффективными способами. Именно для этого и используется CRM-маркетинг.

Рис. 1. Статистика количества электронных писем, высылаемых на электронную почту, %

Также стоит не забывать, что с каждым годом все больше развиваются различные каналы связи, например, SMS, телефонные звонки, E-mail-сообщения, Push- и Web-уведомления, рассылки в социальных сетях. Естественно, многие компании стараются по максимуму использовать всевозможные способы привлечения клиентов, из-за чего можно наблюдать низкую эффективность каждого из каналов связи в отдельности.

Социальные сети в настоящее время предоставляют брендам возможность быстрой и прямой коммуникации со своей целевой аудиторией. Использование этого канала связи имеет несколько преимуществ, например, быстрый отклик на рассылки, быстрая и удобная обратная связь и так далее. Взаимодействие социальных сетей и CRM привело к концепции управления социальными взаимоотношениями с клиентами (Social CRM), которая является новой парадигмой для интеграции социальных сетей в более традиционные системы CRM. Учитывая влияние, оказываемое социальными сетями, компании всех размеров вынуждены принимать новые стратегии, чтобы выжить в конкурентной борьбе в цифровом мире. Поэтому переход от классического CRM к Social CRM является необходимой частью любой современной компании.

По результатам опроса, проведенным международным агентством We Are Social, было выявлено, что 67,8% населения России или 99 миллионов человек пользуются различными социальными сетями. А наиболее популярными социальными сетями на территории нашей страны являются YouTube, ВКонтакте, Instagram, Одноклассники, Facebook и TikTok. Количество пользователей каждой из перечисленных ранее Интернет-ресурсов приведены ниже на диаграмме.

Рис. 2. Процентное соотношение пользователей различных социальных сетей, %

При анализе социальных сетей с точки зрения потребителя эти платформы представляют собой канал богатой информации о брендах и услугах, а также мнения, которые поддерживают процесс принятия решений. С точки зрения компаний, социальные сети являются мощным источником данных о поведении клиентов, а также динамичным и недорогим каналом связи. Практика Social CRM направлена на улучшение поддержки процессов маркетинга, продаж и обслуживания через социальные сети.

Мониторинг социальных сетей, социальные маркетинговые кампании и управление событиями в социальной сфере — это действия, которые организации могут использовать для получения ценной информации о клиентах с помощью инструментов Social CRM. Стоит отметить тот факт, что Social CRM не является обособленной стратегией для развития взаимоотношений компании и клиентов, а лишь частью CRM-маркетинга, который должен использоваться брендом.

Для организации CRM уже давно существуют различные компании, предоставляющие программное обеспечение, которое эффективно настраивается и создает базы данных о клиентах компаний. В настоящее время, так же ориентируясь на CRM-маркетинг, компании, предоставляющие программное обеспечение, развиваются и создают надстройки и дополнения для своих продуктов, чтобы их клиенты могли развивать Social CRM.

Исследование «Института проблем предпринимательства» и международной консалтинговой компании «J’son & Partners Consulting» показало, что наиболее популярными компаниями, предоставляющими программное обеспечение для CRM-систем, являются Bitrix24, Microsoft Dynamics 365 CRM, Мега-план и AmoCRM. Рейтинг  использования перечисленных систем представлен на диаграмме ниже (рис. 3).

Рис. 3. Популярность использования различных CRM-системы в России, %

Для наилучшего анализа работы CRM-систем необходимо составить сравнительную характеристику различных представителей рынка (табл. 1).

Таблица 1. Сравнение наиболее популярных CRM-систем в России

Так, проанализировав сравнительную характеристику и различные отзывы пользователей данных систем можно сделать следующие выводы: наиболее бюджетными являются Мегаплан и AmoCRM; самыми простыми в использовании считается Мегаплан; самая функциональная система — Bitrix24.

Также на стоит забывать о том, что проанализированные в данной статье CRM-системы являются не единственными представителями на рынке. Но именно количество пользователей, которое растет с каждым годом подтверждает тот факт, что именно изученные системы наиболее функциональны для организаций.

Таким образом, если резюмировать данные, полученные в ходе анализа, можно сделать следующие выводы: в настоящее время бурного развития экономики как на национальном, так и на международном уровнях, необходимо пользоваться современными решениями, упрощающих и улучшающих работу организаций. Одним из таких решений и является CRM-маркетинг, который помогает компании более оперативно работать с большими базами данных. Также анализ показал, что различные решения подходят разным по величине бизнесам и разным его отраслям, соответственно, не существует одной универсальной и самой лучшей CRM-системы. Так, каждая организация должна выбирать подходящую себе систему.