Автоматизация процессов в ритейле

Сектор розничной торговли — очень динамичная, постоянно меняющаяся отрасль. Компании, работающие в сфере розничной торговли, находятся в постоянном поиске улучшенных способов постоянного удовлетворения потребностей клиентов. Сложность отрасли заключается в постоянно меняющихся тенденциях и предпочтениях клиентов. Автоматизация розничной торговли включает ряд технологий, которые освобождают человека от выполнения поставленных бизнес-задач. Это снижает участие человека в подсчете запасов, обработке счетов и рассылке маркетинговых акций. По своей сути цифровая автоматизация – это использование программного обеспечения и технологий для автоматизации задач, традиционно выполняемых людьми, или действий, требующих ручного вмешательства. Эта концепция не нова, но теперь она используется по-новому и в гораздо большем масштабе, чем когда-либо прежде.

Автоматизация может объединить людей, устройства, приложения и информацию по всей организации, чтобы создать единую точку доступа и обеспечить цифровую эволюцию. В течение нескольких лет онлайн-покупки были важным компонентом розничной торговли. Но по мере вступления в эпоху, когда потребители требуют более удобных и персонализированных покупок, розничные продавцы принимают радикально другие стратегии для развития и роста. Это привело к смене парадигмы в отрасли, заставив их перейти на цифровую автоматизацию и необходимости становиться все более продвинутой в цифровом плане, применяя индивидуальный подход к каждому клиенту. Несколько факторов, в том числе меняющаяся динамика клиентов, тенденции и потребности, обусловили необходимость использования в розничной торговле творческих подходов и быстрого внедрения технологий.

Помимо повышения удовлетворенности клиентов, автоматизированные процессы позволяют достичь реальных экономических эффектов. Отраслевые эксперты McKinsey подсчитали, что инициативы по автоматизации в магазинах, цепочках поставок и головных офисах могут обеспечить дополнительную прибыль от 300 до 500 базисных пунктов для большинства розничных продавцов [1]. При этом среди отраслей для автоматизации ведущие ритейлеры выделяют в первую очередь планирование цепочки поставок, прогнозирование спроса и аналитику клиентов. Почти все задачи в списке современного ритейла можно сделать более эффективными за счет автоматизации.

По оценкам аналитиков, за рубежом крупные предприятия используют в среднем 90 различных программных инструментов для ведения повседневного бизнеса [6]. Для розничных продавцов это может включать гарантийное программное обеспечение, средства отслеживания запасов и системы управления контентом веб-сайтов, а также платформы аналитики социальных сетей, порталы обработки кредитных карт и даже интеграции «Купи сейчас, заплати позже», такой как Uplift или Klarna. Автоматизация лучше связывает разрозненные данные и платформы, помогая ритейлерам принимать более обоснованные и прибыльные решения, влияя на:

1. Отслеживание запасов

Дни отслеживания запасов с помощью электронных таблиц давно прошли – несколько крошечных ошибок могут иметь разрушительные последствия для критически важных периодов покупок, таких как праздники. Даже популярность традиционных POS-систем, которые ждут до конца дня, чтобы подсчитать продажи и обновить запасы, идет на убыль. Сегодняшним онлайн-покупателям нужен мгновенный доступ к запасам в режиме реального времени, а персоналу в магазине нужны немедленные ответы о наличии продукта. Автоматизация делает это возможным благодаря объединению данных о запасах с различных глобальных складов, платформ электронной связи, мобильных всплывающих окон, обычных магазинов и сторонних торговых площадок. Кроме того, автоматизация может оповещать нужные стороны заранее о том, что SKU заканчиваются, а также предсказать, когда товар будет распродан, основываясь на покупательских тенденциях. Таким образом, работники магазином понимают, когда необходимо сделать повторный заказ, чтобы избежать дефицита и разочарования клиентов.

2. Согласованность каталога продукции

В современной многоканальной среде важно обеспечить единообразие деталей и спецификаций продукта на всех торговых сайтах. Сюда входят такие данные, как размеры, цвета, материалы и многое другое. Инструменты автоматизации могут оптимизировать стратегию управления информацией о продуктах (PIM), мгновенно заполняя все торговые площадки всякий раз, когда команда вносит изменения в дизайн или добавляет новые цвета или функции.

3. Обработка возврата

В 2022 году клиенты вернули продукции почти на 428 миллиардов долларов. На самом деле, чтобы развеять сомнения относительно размеров, некоторые розничные продавцы теперь поощряют эту практику. Автоматизация может взять на себя тяжелую административную работу, рассылая этикетки для возврата, отслеживая входящие возвраты и обрабатывая возвраты без вмешательства человека.

4. Кадровые потребности

В сфере розничной торговли напрямую работает каждый четвертый американец, поручая предприятиям крупных магазинов и независимых продуктовых магазинов обработку административных документов для более чем 32 миллионов членов команды. Ручная координация запросов на отгулы, обмен сменами и отслеживание посещаемости не только утомительны, но и почти невозможны. Инструменты автоматизации могут помочь сотрудникам собирать формы в Интернете, передавать их по нужным цепочкам утверждения и виртуально хранить для ведения учета.

5. Персональные рекомендации по продуктам

По словам исследователя Шины Айенгар в книге «Искусство выбора» [2], чем больше артикулов вы представляете, тем больше вероятность того, что покупатель нажмет кнопку «отмена». Ритейлеры используют автоматизацию для увеличения продаж, облегчая покупателям поиск подходящего варианта. Это может показаться очевидным, но это одна из пяти основных областей, где клиенты больше всего ценят удобство. Розничные продавцы могут использовать автоматизацию, чтобы рекомендовать продукты на основе прошлых покупательских привычек или товаров, приобретенных похожими покупателями.

6. Общение с клиентами

Автоматизация – это мощный инструмент для запуска более успешных маркетинговых кампаний. Можно отслеживать поведение пользователей при просмотре и покупательские привычки, а затем добавлять эти данные в персонализированные маркетинговые электронные письма и уникальные целевые рекламные акции для различных групп клиентов. Используя автоматизированные маркетинговые инструменты, можно запускать более индивидуализированные кампании, такие как напоминания по времени. Легко отправляя быстрое оповещение, когда покупателю приближается срок износа пары кроссовок или скоро израсходуется стиральный порошок.

Чат-боты также являются формой автоматизации, на которую опираются ведущие ритейлеры. При просмотре интернет-магазина покупатели могут задавать быстрые вопросы, например «Этот чехол для телефона бывает синего цвета?» или «Какие часы работы вашего магазина?». Хорошо обученные программные боты могут давать быстрые ответы без участия сотрудника.

7. Качество обслуживания клиентов

Покупатели быстро отказываются от брендов, которые не соответствуют их требованиям по удобству, а неудачный опыт покупок не побуждает к повторным покупкам. С другой стороны, быстрый опыт, вероятно, привлечет новых и постоянных клиентов.

Автоматизация улучшает качество обслуживания клиентов во многих отношениях. Например, когда программные роботы используются в качестве помощников группы обслуживания клиентов для обработки заказов, возвратов, рекламаций и запросов на обслуживание, они напрямую влияют на качество обслуживания клиентов, ускоряя обслуживание и уменьшая количество ошибок.

Автоматизация в электронной коммерции также отвечает растущим требованиям к клиентоориентированности и эффективности, напрямую улучшая качество обслуживания клиентов. Для многих клиентов ожидание – одна из самых нелюбимых частей онлайн-покупок, поэтому автоматизация может оказать такое влияние на электронную коммерцию, ускоряя как внешние, так и внутренние процессы. Обработка платежей, поддержка клиентов, ERP и управление логистикой – все это выигрывает от повышения качества, скорости и лучшего управления данными.

8. Управление запасами

Наличие роботов, обновляющих данные об уровне запасов в режиме реального времени, не только приносит пользу клиентам, но также повышает эффективность работы и высвобождает ресурсы рабочей силы от рутинной работы. По данным Международной федерации робототехники, мировые установки промышленных роботов выросли на 31% в 2021 году по сравнению с прошлым годом, а продажи сервисных роботов выросли на 37%, при этом сектор розничной торговли стал важным драйвером обоих факторов.

Например, в США для глобальной сети магазинов одежды в рамках автоматизации робот ежедневно обновляет базу данных на основе веб-каталога европейского филиала. Обработка всех данных вручную заняла бы 100 часов, а с роботом – 4-6 часов, что делает автоматизацию в 20 раз эффективнее. Ежедневное выполнение этого процесса вручную было бы невозможно. Помимо ускорения процесса, автоматизация увеличила стандартизацию и прослеживаемость до 100%. Это было огромным улучшением для управления электронной коммерцией компании [3].

Розничная торговля роботизирована в США на 40%, но в ближайшие три-четыре года этот показатель подскочит до 60-65% [6]. Многие крупные ритейлеры испытывают сложности в связи со значительным ростом расходов на персонал, производство, логистику и т.д. Например, владелец Zara Inditex (ITX.MC) повысил цены на продукты бренда, чтобы противостоять резкому росту расходов, в то время владелец Primark, заявил, что недорогой ритейлер модной одежды ограничит рост цен, несмотря на то что инфляция достигла двузначных цифр в прошлом году.

Помимо этого, в связи с высокой инфляцией постепенно падает покупательская способность, что непосредственно отражается на прибыли ритейлеров. Например, Carrefour (CARR.PA), крупнейший в Европе ритейлер продуктов питания, пообещал сократить расходы на персонал и упростить ассортимент, в то время как Tesco (TSCO.L), крупнейший британский производитель, смирился с падением своей прибыли.

Сложности, с которыми сталкиваются ритейлеры, делают автоматизацию еще более важной. Британский пионер онлайн-продуктов Ocado (OCDO.L) набирает обороты, продавая свои автоматизированные склады и легкие роботы розничным торговцам в США, Европе и Азии, надеясь в конечном итоге автоматизировать весь процесс от фермы и заводских ворот до холодильника покупателя. В принадлежащей Walmart (WMT.N) сети Sam’s Club в США почти 600 роботов, разработанных Brain Corp, чистят полы в магазинах и сканируют полки, чтобы проверить уровень запасов и цены.

Однако некоторые профсоюзы отказались от автоматизации. Профсоюз работников магазинов USDAW в Великобритании заявил, что работодатели слишком часто тратят деньги на технологии, которые не работают должным образом, и не проводят необходимое обучение.

Помимо этого, существуют некоторые предостережения, что в связи с быстро меняющимися рынками, крупномасштабная автоматизация не будет работать для всех. Ритейлеры, инвестирующие десятки миллионов фунтов стерлингов для окупаемости до десяти лет, должны быть уверены, что их бизнес-модель не изменится за это время. Всегда существует компромисс между маневренностью и гибкостью человеческого подхода и эффективностью автоматизированного подхода».

По словам консультантов McKinsey, в то время как процессы в интернет-магазинах в значительной степени автоматизированы, значительная часть операций традиционных розничных продавцов по-прежнему выполняется вручную. Те же самые силы стимулируют автоматизацию в секторе розничной торговли продуктами питания, при этом компании инвестируют в роботов-уборщиков, электронные этикетки на краях полок и в технологии, которые помогают им отслеживать уровни запасов в режиме реального времени и управлять пополнением.

Автоматизацию также можно использовать для оповещения о том, что товарные позиции подходят к концу, или для прогнозирования того, когда продукты будут распроданы, на основе данных о продажах. Например, автоматизация для розничной компании для их процесса пополнения запасов. Целью процесса является определение матрицы замещения, назначенных различным филиалам, поставляемым компанией. Реализованный алгоритм пополнения собирает информацию об истории продаж и запасах товаров и обрабатывает эту информацию, чтобы определить количество товара, которое необходимо пополнить в каждом из магазинов. Информация о замене отправляется по электронной почте бренд-менеджеру и другим вовлеченным пользователям. Автоматизация увеличила скорость процесса в 25 раз. Процесс также стал более стандартизированным и улучшил отчетность по ключевым показателям эффективности и распределению результатов. Автоматизация в равной степени помогает избежать дефицита и недовольных клиентов.

9. Эффективность работы и производительность

Как указывалось выше, автоматизация повышает эффективность за счет исключения ручной работы. Другими словами, автоматизация экономит время, но также увеличивает пропускную способность, поскольку роботы могут работать намного быстрее людей, и вдобавок ко всему они работают круглосуточно. Например, автоматизация экономит время сотрудников на обработке заказов, возвратов и счетов, управлении запасами, стимулировании продаж и многом другом.

Точно так же применение робототехники в ритейле позволяет выполнять совершенно новые задачи или чаще выполнять определенные задачи, что невозможно при ручном труде, когда эти задачи слишком ресурсоемки.

10. Затраты

Автоматизация процессов снижает затраты по всей цепочке создания стоимости в розничной торговле – от закупок и управления запасами до продаж и дистрибуции. Когда автоматизация берет на себя монотонные, утомительные повторяющиеся задачи розничной торговли, трудозатраты в этих процессах сокращаются. В этот период время сотрудников может быть высвобождено для более значимых и ценных задач, одновременно повышая удовлетворенность сотрудников.

Автоматизация позволяет выполнять больше задач и получать лучшие результаты с меньшими затратами ресурсов, тем самым снижая эксплуатационные расходы.

11. Продажи

Автоматизация в розничной торговле также во многом улучшает продажи. Процессы продаж можно ускорить за счет автоматизации обработки истории продаж, новых заказов, подтверждений заказов или изменений в заказах. Это также улучшает видимость отчетов о продажах и аналитики. Роботы могут обрабатывать и анализировать большие объемы данных о продажах каждый день, что в противном случае потребовало бы огромных усилий с человеческими ресурсами, чтобы сделать это так быстро, как могут работать роботы.

Автоматизация также может быть использована в маркетинге и управлении стимулированием сбыта. Например, проект автоматизации для розничного клиента в Чили, чтобы управлять их стимулированием продаж. В данном кейсе в автоматизированном процессе робот периодически просматривает продукты и на основе группы критериев предлагает рекламные акции для увеличения продаж и оборачиваемости запасов. До автоматизации этот процесс выполнялся вручную два раза в неделю и занимал около 100 часов рабочего времени сотрудников. Теперь робот выполняет этот процесс каждый день, занимая всего 2-3 часа, что делает его в 33 раза более эффективным. Робот формирует экспресс-предложения по запасу, сроку годности или другим переменным. Кроме того, робот автоматически обновляет цены в базе данных и ERP, рассчитывает и собирает статистику продаж.

В управлении запасами автоматизация может использоваться для автоматизированных закупок, отправки предупреждений, когда запасы заканчиваются или когда происходят изменения в спросе на продукцию. Этот вид автоматизации данных о продуктах невероятно ценен для брендов, которые развивают свой бизнес. Это помогает определить самые продаваемые продукты и возможности получения дохода. Оптимизация продаж продукции является огромным преимуществом для всех розничных компаний.

Таким образом, автоматизация бизнес-процессов зарубежных ритейлов не только оптимизирует внутренние процессы, но и ритейлеры во всех секторах, такие как Amazon, Nike, Kroger и Sephora, стремительно выходят за рамки первоначальных стратегий автоматизации, чтобы внедрять совершенно новые способы совершения покупок. Розничные бренды постоянно ищут способы помочь покупателям пролистать ката-лог, экспериментируя с персональными рекомендациями. Некоторые компании, такие как Stitchfix, используют автоматизацию, чтобы полностью избавиться от догадок клиентов.

Вместо того, чтобы пролистывать море вари-антов, искусственный интеллект помогает формировать каждый заказ, чтобы отправить вам тщательно отобранные товары, которые, по его мнению, вам понравятся. Алгоритм компании уравновешивает ваши личные предпочтения с вещами, которые вы вернули, и модными предпочтениями покупателей с похожим чувством стиля. Программное обеспечение может использовать такие технологии, как обработка естественного языка (NLP), для понимания отзывов клиентов, таких как «Я ненавижу желтый цвет», в то время как сотрудники-люди лучше понимают ситуационный контекст, например: «Мне нужен наряд для встречи в колледже, которую посещает мой бывший».

Цифровая автоматизация в РФ также позволяет ритейлерам адаптировать свои предложения в соответствии с потребностями своих клиентов. Это, в свою очередь, увеличивает продажи, оптимизирует операционную эффективность и улучшает покупательский опыт. В 2022-2023 гг нельзя было не заметить введения всевозможных санкций. Это коснулось и иностранных разработчиков корпоративных информационных систем (в частности — SAP и Oracle). В течение этого периода у компаний самого разного масштаба шли проекты смены своей платформы ИТ-системы на что-то актуальное. Роль ИТ-систем в жизни российских предприятий все растет, однако, еще слишком много компаний используют устаревшие конфигурации [4]. Еще один тренд из числа неприятных В РФ – недостаток в торговой отрасли квалифицированных ИТ-кадров, что, впрочем, характерно для всех вертикальных рынков и других сфер, так или иначе связанных с информационными технологиями [5]. Однако, в процессе изменений находятся практически все ритейлеры России. Пандемия, цифровизация, новые привычки и требования покупателей/клиентов стимулируют ускоренный переход ритейлеров к полноценной модели RetailTech.

Чтобы соответствовать текущим потребительским тенденциям и требованиям ИИ в розничной торговле, розничные продавцы инвестируют в решения самообслуживания на основе ИИ, такие как управление знаниями и многоканальная поддержка, чтобы обеспечить более плавные транзакции и беспрепятственное взаимодействие во всех точках взаимодействия.

Значительно выросло число организаций, использующих решения на основе ИИ. Автоматизированное взаимодействие с клиентами играет не менее важную роль в преобразовании клиентского опыта. Хотя розничная торговля в РФ в 2022 году внедряла автоматизацию медленнее, чем такие секторы, как автомобили и электроника, она набирает обороты – от внедрения базовых касс самообслуживания в магазинах до использования роботов и ИИ (искусственного интеллекта) в цепочках поставок.

Сейчас напряженные рынки труда, растущие зарплаты и давление на потребительские расходы вынуждают отрасль идти дальше, и ритейлам приходится перестраиваться на решение таких вопросов как:

• Активно ли ваша управленческая команда готовится к будущей работе? Каков размер и охват рабочей силы, на которую повлияет ваша технологическая дорожная карта?
• Какие изменения в бизнесе могли бы создать значительные новые рабочие места?
• Есть ли у вас план по обучению людей навыкам будущего?
• Есть ли у вас план привлечения новых IT-талантов на всех уровнях компании?
• Как должна изменяться заработная плата, чтобы вы удерживали работников и привлекали хорошие IT -таланты?

Столкнувшись с нехваткой квалифицированных кадров, вызванной будущим работы, у ритейлеров есть три варианта приобретения талантов: нанять новых сотрудников, передать их на аутсорсинг временным работникам и внешним партнерам или переподготовить нынешних работников.

Хотя найм может показаться идеальным решением, быстрый рост технологических компаний привели к сокращению имеющегося кадрового резерва. Компании сообщают, что неспособность удержать таланты является основной причиной задержки цифровых преобразований в РФ, и это неудивительно; по нашим оценкам, цифровые навыки доступны лишь в половине необходимого количества, а гибкие навыки – только в четверти. Таким образом, розничные торговцы не могут предполагать, что найм и аутсорсинг устранят разрыв в квалификации, и это оставляет за собой право повторно нанимать сотрудников. Хотя переподготовка требует больших усилий, в долгосрочной перспективе она часто обеспечивает более высокую отдачу от инвестиций, чем найм; фактически, бизнес-обоснование переподготовки может быть в 1,5-три раза лучше. В среднем замена сотрудника может стоить от 20 до 30 процентов годовой заработной платы, что составляет менее 10 процентов [6]. Переподготовка существующих сотрудников также позволяет розничному продавцу сохранить знания и экономит время, необходимое для привлечения новых сотрудников. Кроме того, повторное обучение с большей вероятностью вызовет благосклонность как сотрудников, так и клиентов. Такая доброжелательность может принести ощутимые выгоды; примерно 40 процентов преобразований терпят неудачу из-за сопротивления сотрудников, поэтому кампания по повторному подбору персонала может снизить этот риск.

Учитывая относительный дефицит, розничные продавцы должны подходить к стратегии привлечения талантов более широко – работодатели все чаще рассматривают талант, а не реальные затраты, в качестве основного фактора принятия решений. Сегодня примерно треть работников в РФ являются фрилансерами; если нынешние тенденции сохранятся, независимые работники могут составить большинство.

Подводя итог, можно сказать, что нет никаких споров о том, следует ли ритейлерам использовать автоматизацию. Малым и средним предприятиям, работающим в сфере розничной торговли, ежедневно приходится решать множество различных проблем – рост затрат на рабочую силу, значительная ротация сотрудников, дорогостоящие человеческие ошибки и проблемы с управлением запасами, и это лишь некоторые из них. Автоматизация розничной торговли поможет решить многие из этих проблем. Это улучшает практически все аспекты розничного бизнеса: автоматизация процессов повышает операционную эффективность, улучшая качество обслуживания клиентов и ускоряя обслуживание. Это позволяет быстро реагировать на постоянно меняющиеся потребности клиентов, снижая затраты и ресурсы, обеспечивая при этом превосходное обслуживание клиентов.

В качестве резюме, вот несколько основных вариантов использования автоматизации розничной торговли в РФ:

• управление запасами, наличие на складе, планирование спроса и предложения, обновление каталогов продуктов данными в режиме реального времени
• привлечение клиентов и улучшение обслуживания клиентов, такие как обработка возвращенных продуктов и т. д., процесс продаж и аналитика продаж,
• расширение прав и возможностей персонала, оптимизация операций.

Информационные технологии, такие как VR/AR, IOT, искусственный интеллект и большие данные способствуют увеличению конкурентных преимуществ в секторе розничной торговли. Несмотря на недостатки, российские ритейлеры активно используют и оптимизируют свои бизнес-процессы с помощью этих инструментов. В будущем на рынке розничной торговли появятся новые информационные технологии, которые также изменят бизнес-процессы компаний и повлияют на результаты деятельности компаний.

Автор

Береза А.В., Национальный исследовательский технологический университет МИСИС

Для цитирования: Береза А.В. Автоматизация процессов в ритейле // Russian Economic Bulle-tin. 2023. Том 6. № 3. С. 184 – 190.

Литература

1. Automation in retail: An executive overview for getting ready The winners in the sector will be those who understand the implications of automation and act quickly to respond to them. by Steven Begley, Bryan Han-cock, Tom Kilroy, and Sajal Kohli [Электронный ресурс]. URL: https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/ourinsights/perspectivesonretailandconsumergoodsnumber/perspectives-on-retail-and-consumer-goods_issue-8.pdf (дата обращения: 25.02.2023)
2. Iyengar S. The art of choosing/ Grand Central Publishing, 2010. P. 35.
3. Davey J. Analysis: Retailers turn to robots in cost inflation fight [Электронный ресурс]. URL: https://www.nst.com.my/opinion/columnists/2022/12/857435/retailers-turn-robots-cost-inflation-fight/ (дата обращения: 25.02.2023)
4. Наблюдения интегратора. Тренды автоматизации 2022/2023 [Электронный ресурс]. URL: https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/nablyudeniya-integratora-trendy-avtomatizatsii-2022-2023/ (дата обращения: 25.02.2023)
5. Никитин М. Системы автоматизации: что выбирает ритейл? [Электронный ресурс]. URL: https://www.lobanov-logist.ru/library/all_articles/55913/ (дата обращения: 25.02.2023)
6. The State of Grocery Retail 2021: Europe [Электронный ресурс]. URL: https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/ourinsights/thepathforwardforeuropeangroceryretailers/disruption-and-uncertainty-the-state-of-grocery-retail-2021-europe-final.pdf (дата обращения: 25.02.2023)