Современный рынок представлен разнообразием брендов, магазинов, компаний, которые чтобы выжить и быть конкурентоспособными должны привлечь потенциальную аудиторию, или, другими словами, покупателей, но не просто привлечь, но и сделать так, что они остались с вами до конца и не ушли к конкурентам. Каждый клиент имеет значение, от его мнения может зависеть мнение других потенциальных клиентов, если ему что-то не понравится, то он не только сам не вернется обратно, но и не будет рекомендовать другим, и это разрастется, и вы потеряете еще больше покупателей, что плохо сложится в дальнейшем на прибыль, выручку вашей организации, магазина. Чтобы клиенты были довольны нужно компании быть клиентоориентированным.
Нами, клиентоориентированность понимается как способность компании удовлетворять желания, потребности как существующих клиентов, так и определить потребность потенциальных клиентов и соответствовать их ожиданиям. Для того, чтобы определить желания потенциальных покупателей организации мониторит рынок с потребностями людей, а затем выбирает товар или услугу, которая заинтересует покупателей. Например, вы пришли в магазин автомобилей, и консультант или менеджер поможет найти вам машину по вашему бюджету и желанию, это и будет называться клиентоориентированность, то есть магазин и его сотрудниками подстроились под ваши желания, чтобы удовлетворить ваши потребности. В данной ситуации и клиент давлен новой покупкой и магазин, так как получил деньги за проданное авто.
Почему важна клиентоориентированность?
Ответ очень прост, если компания не будет подстраиваться под клиентов, они потеряют их со временем, а значит уйдет и прибыль. Конкурентов очень много, и люди пойдут к организации, где будут прислушиваться к их желанию.
Можно выделить множество положительных качеств клиентоориентированности:
- Лояльность клиента – это хорошее отношение клиента к бренду, магазину, компании, которое возникает после покупки товара или услуги;
- Помогает в борьбе с конкурентами. Если клиент доволен, то он не уйдет к конкурентам, а еще сам будет рекомендовать вас другим людям. Такая реклама называется сарафанное радио для вашей организации;
- Укрепить позиции на рынке;
- Увеличение клиентской базы, за счет хороших отзывов от клиентов, и работы сарафанного радио;
- Повышается объем продаж;
- Повышается прибыль компании;
- Уменьшение оттока клиентов. Отток происходит из-за того, что клиенты не довольны товаром, как их обслужили и многое другое, от чего они уходят к конкурентам.
Принципы клиентоориентированности:
- Восхищать клиентов своими товарами, давать им больше, чем они ожидают, например: сделать заказ раньше времени и доставить бесплатно, как бонус. Клиент очень будет доволен и счастлив, тем самым он почувствуют свою ценность;
- Персональный подход к каждому клиенту. Все люди разные, значит и запросы, и пожелания разные. Сотрудники должны заранее узнать его бюджет, желания, то, чего хочет именно он. Если возникли проблемы или не понимания, сразу все разъяснить и помочь;
- Добросовестность. Если даже вы вежливы с клиентом, но постоянно задерживаете поставки, привозите не то, что он хочет, будьте готовы к тому, что он уйдет к вашим конкурентом. Качество вашей работы на прямую зависит на поток клиентов;
- Забота. Старайтесь помочь клиенту, например: если он не может выбрать, помогите ему с выбором. Если товар очень тяжелый, помогите донести до машины, или упаковать его;
- Обратная связь. После того, как товар или услуга выполнена, спросите у клиента понравилось ли, провести опрос, попросить если не сложно заполнить анкету, но, если клиент торопится, не стоит навязываться.
Виды клиентоориентированности:
- Клиентоориентированность сотрудника – от того, на сколько грамотно, вежливо общается менеджер, продавец с клиентом зависит его первое впечатление. Клиентоориентированность сотрудника включает в себя: доброжелательность, позитивный настрой, умение расположить клиента к себе, хорошее знание товара или услугу, которое предоставляешь, соблюдать регламент компании;
- Клиентоориентированность компании. Одним из перспективных направлений развития бренда организации является установления взаимоотношений с клиентами для соответствия их ожиданиям.
Компания будет считаться клиентоориентированной, если:
- бренд вызывает интерес, так как клиент через бренд оценивает качество продукта и сервиса. А организация собирает эти данные и на их основе оптимизирует бизнес-процессы, стремится улучшить качество товаров, чтобы клиент был еще больше доволен;
- компания понимает взаимосвязь положительных отзывов клиентов и частоту покупок. Если товар и покупка не идет, значит нужно что-то менять;
- внутри компании сформирована развитая корпоративная культура, это говорит о том, что коллектив хорошо работает и сплочен, и соответственно клиентоориентированность будет выше.
Таким образом, клиентоориентированность – это намерение компании удовлетворить потребность клиентов. От того, насколько компания хорошо обслужим клиентов, насколько качественно делает товар или предоставляет услугу, зависит дальнейшая ее судьба. Если клиенты довольны, они приведут еще клиентов, прибыль вырастит, компания сможет развиваться и бороться с конкурентами. Если же покупатели не довольны, им не нравится обслуживание и качество, то они уйдут от вас к конкурентам. Рынок заполнен разными брендами, компаниями, и нужно бороться за каждого клиента. Клиентоориентированность очень важна для компании, ведь если вы не будет подстраиваться под клиентов, компания потеряет их со временем.
