Переход участников к конфликтному взаимодействию начинается с инициативы одной из сторон в борьбе за объект конфликта. Разногласия неизбежно возникают в любой команде, но именно то, как вы на них реагируете, создает динамику команды и устанавливает ценности. Конфликтные ситуации являются неотделимой частью любого бизнес-процесса, соответственно появляется необходимость детального изучения причинно-следственных связей формирования конфликтов в организации, способов урегулирования и работы с последствиями.
Технологии управления конфликтами – это объединение отдельных техник (принципов, методов, тактик), предполагающее определенную их последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих подойти к анализу конфликта с разных сторон и обеспечить целостность рассмотрения данного процесса в интересах реальной практики управления персоналом [1]. Конфликтология как наука состоялась на стыке отдельных направлений и теорий более ранних наук – психологии, социологии и политологии [3].
Каждый из пяти стилей управления конфликтами имеет свои преимущества и недостатки. Ни один стиль не лучше другого. Главное – помнить о подходе, который вы применяете к конфликту, а также о более глубоком понимании других стилей, которые позволят подойти к конкретным сценариям таким образом, чтобы это смогло привести к лучшим результатам.
Стиль сотрудничества: сочетание упорства и командной работы. Те, кто выбирает «сотрудничество» стараются работать в тандеме с другими ради поиска решения, удовлетворяющего интересы всех сторон.
Здесь присутствует возможность удовлетворения пожеланий, а также уменьшение негатива до минимума. Стиль проявляет себя лучше всего, в случае важности сохранения долгосрочных отношений и получения конечного результата, к примеру, при слиянии двух отделов в один, когда необходимо получить лучшее от обоих.
Принцип заключается в том, чтобы убедиться в удовлетворении потребностей или целей обеих сторон, создавая при этом максимальную взаимную ценность, насколько позволяют время и ресурсы.
Стиль соперничества: те, кто конкурирует, напористы, не склонны к сотрудничеству и готовы преследовать собственные интересы за счет другого человека. Конкуренция имеет решающее значение, когда вы уверены, что что-то не подлежит обсуждению и требуется немедленное соблюдение. Конкуренция может быть эффективной защитой или противовесом, который можно использовать против участников с профилем конкурентного конфликта. Однако в качестве рекомендации стоит использовать смешанный подход, поскольку обе стороны, сцепившись в конкурентной борьбе, могут зайти в тупик. При этом не стоит использовать конкуренцию внутри организации; это не укрепляет отношения.
Стиль избегания: Те, кто избегает конфликтов, как правило, непреклонны и не склонны к сотрудничеству, дипломатично обходя проблему или просто уходя от угрожающей ситуации. Люди, которые обычно используют этот стиль, действительно не любят конфликты. Происходит, когда ценность затрат времени на разрешение конфликта перевешивает выгоду; или если обсуждаемый вопрос тривиален (тривиален для обеих сторон). Иногда на карту поставлено просто недостаточно, чтобы рисковать сложной конфликтной ситуацией. Парадоксально, но участники переговоров этого стиля часто стремятся избежать конфликта — и их стиль избегания вместо этого приводит их к еще большему конфликту. Когда разногласия в конечном счете проявляются, эмоции и позиции на переговорах часто оказываются более сложными, чем это необходимо.
Стиль уступчивости: в отличие от соперничества, в этом есть элемент самопожертвования, когда уступчивость удовлетворяет другого человека. Для тех, кто ведет переговоры в стиле уступчивости, отношения – это все. Если вы находитесь в очень слабом положении, то иногда ваш лучший вариант – изящно уступить. Подумайте об этом: если компания при переговорах может сокрушить вас, и они это знают, то каким может быть результат, если вы будете сопротивляться. Если вы оба намерены работать вместе в долгосрочной перспективе, то переориентируйте переговоры на более долгосрочную перспективу, тем самым напомнив другой стороне переговоров, что они сейчас используют вас в своих интересах может причинить им боль в будущем.
Стиль компромисса: этот стиль направлен на поиск подходящего, приемлемого для обеих сторон решения, которое частично удовлетворит обе стороны в конфликте. При «компромиссе» одна сторона или обе дают согласие на меньшее, нежели они закладывали изначально. В случае недостатка весомых аргументов одна вторая пути в дистанции двух позиций кажется «справедливой». Используется при отсутствии большого количества времени, либо вы сотрудничаете с кем-то кто внушает доверие. Две стороны выигрывают и проигрывают – но будьте уверены, что вы одерживаете победу в нужных вещах, при этом не рискуете лишится правильных вещей. Некоторое препятствие имеющие связь с компромиссом, это уступки без особого обоснования, конкуренты могут решить, что вы в шаге от предложения более низких уступок, используя слабое обоснование. Участник, который начал с амбициозной стартовой позиции одержит победу.
Ключом к успешному управлению конфликтом является выбор правильного стиля для каждой ситуации. Например, использовать избегание или приспособление для решения незначительных проблем, в то время как критические споры могут потребовать более напористого подхода, такого как конкурентный стиль управления конфликтом. Когда вы задаетесь вопросом, какой метод управления конфликтами выбрать, задайте себе следующие вопросы:
- насколько важны ваши потребности и желания?
- что произойдет, если ваши потребности и желания не будут удовлетворены?
- насколько вы цените другого человека или вовлеченных людей?
- какое значение вы придаете рассматриваемому вопросу?
- продумали ли вы последствия использования разных стилей?
- есть ли у вас время, энергия и ресурсы, чтобы разобраться с ситуацией прямо сейчас?
Ответы на эти вопросы помогут вам решить, какой стиль выбрать в конкретной ситуации, основываясь на том, что вы узнали о различных стилях управления конфликтами. Алгоритм разрешения конфликта, на наш взгляд, следующий:
– признать проблему: при запросе сотрудника разрешения спора, который кажется вам тривиальным, помните, что для него этот спор является, скорее всего актуальным, или ранее не разрешенным, если запрос остается открытым. Активно слушайте, чтобы помочь другому человеку почувствовать, что его услышали, а затем решайте, что делать в сложившейся ситуации.
– соберите необходимую информацию: вы не сможете разрешить конфликт, пока не изучите все стороны и факты проблемы. Потратьте время, необходимое для изучения всей необходимой информации. Таким образом, вы выберете лучший стиль управления конфликтами и найдете оптимальное решение.
– установите руководящие принципы: независимо от того, обсуждаете ли вы конфликт с другом или вмешиваетесь в дела двух сотрудников, важно установить несколько руководящих принципов, прежде чем начинать. Участники должны согласиться говорить спокойно, слушать и пытаться понять точку зрения другого человека. Заранее обозначьте, что в случае, когда руководящие принципы не будут соблюдены, обсуждение закончится и возобновится позже.
– не допускайте эмоций в обсуждении: вспышка гнева может положить конец конфликту, но это только временно. Обсудите все спокойно, чтобы избежать повторного возникновения спора.
– будьте решительны: после того, как вы обсудили спор и оценили наилучший подход, приступайте к решению, которое вы определили. Обсуждая это с другими, вы даете им понять, что вам не все равно и вы двигаетесь вперед.
Не стоит забывать, что каждая из конфликтующих сторон или личностей считает себя правой и решительно вступает в борьбу за свои интересы. Конфликты возникают на почве противоположности интересов и социальных установок людей [2]. Конфликт требует неизбежно верного решения, без которого невозможна результативная работа трудового коллектива, и выбор соответствующего стиля управления им, представляется важным аспектом его оптимального разрешения.
Конфликт – это жизненный этап и возможность, в данном случае для сотрудников выразить различные мнения и поиск альтернатив ради сохранения здоровой атмосферы в рабочем социуме.
Авторы
Е.А. Куприянова, магистрант
О.А. Лымарева, канд. экон. наук, доцент, Кубанский государственный университет, (Россия, г. Краснодар)
Библиографический список
- Габдулхакова Л.К. Управление конфликтами в организации // Human Progress. – 2017. – №3.
- Зобова А.Г. О современных тенденциях и методах управления конфликтами на предприятиях // Социально-экономические явления и процессы. – 2014. – №4.
- Черкасская, Г. В. Управление конфликтами: учебник для вузов / Г. В. Черкасская, М. Л. Бадхен. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во Юрайт, 2023. – 236 с. – ISBN 978-5-534-05153-7.
